一位從美國歸來的訪問學(xué)者講述了他在美期間經(jīng)歷的一件事情。一天，他推著采購車在美國一家超級(jí)商場(chǎng)挑選貨物時(shí)，不小心將貨架上的四瓶酒碰落，酒灑了滿地。他當(dāng)時(shí)心想，這下麻煩了，肯定要賠款了，于是便主動(dòng)找到售貨小姐道歉，并表示愿意賠償損失。那位小姐一邊安慰他，一邊用電話向經(jīng)理通報(bào)事故，且檢討了因自己照顧不善而讓顧客受驚的錯(cuò)誤。更出乎他意料的是，經(jīng)理出來滿臉賠笑，說已經(jīng)從監(jiān)控錄像里看到了。經(jīng)理不僅毫無責(zé)怪之意，反而向他賠不是，還拿手帕為他拭去酒污。當(dāng)他再次提到賠款時(shí)，經(jīng)理謙恭地說:“是我的職員沒把貨架放穩(wěn)，讓您受驚，責(zé)任應(yīng)在我”，并再度致歉，然后一直陪他將貨物采購?fù)?，親自送他走出商場(chǎng)。據(jù)這位學(xué)者說，他那次是傾其囊中所有，裝了滿滿一車貨物回家，并且以后每周一次的購物都要到該商場(chǎng)去。他粗估了一下，他花在該商場(chǎng)的錢較他弄翻酒瓶所造成的損失多出不止百倍
此商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)待顧客打翻酒瓶一事并沒有要求顧客賠償，而是檢討了自己的錯(cuò)誤，并提供貼心的服務(wù)，經(jīng)理的高情商處理方式激發(fā)了顧客消費(fèi)的購買動(dòng)機(jī)，使這位顧客在那次“事故”中購買了很多東西，并且今后的每一周都會(huì)來到商場(chǎng)購物。（文/潘海洋）